Dostal. Reklamoval. Vrátil.

Pod stromečkem se vám sešly tři stejné knížky a svetr od babičky je příliš velký? U e-shopu je řešení jednoduché, zboží můžete vrátit. Ale jak je to u zboží zakoupeného v kamenné prodejně? Jak správně postupovat při vrácení zboží a mít zákon na své straně? A co když hned po Vánocích zboží přestane fungovat? Jak postupovat při reklamaci?

Jak vrátit zboží zakoupené v kamenné prodejně

Možnost vrácení zboží, které si spotřebitel zakoupí v „kamenné“ prodejně a následně se mu přestane líbit, nebo třeba zjistí, že něco takového nepotřebuje, zákon neupravuje.

·        Pokud ale nákupu zboží v prodejně bezprostředně předcházelo osobní oslovení spotřebitele mimo její prostory, je jeho právem od této kupní smlouvy do 14 dnů od obdržení zboží odstoupit, a to bez udání důvodu. Takto uzavřená smlouva se totiž považuje za uzavřenou mimo obchodní prostory.

·        Vždy je však možné odstoupit od smlouvy o úvěru na zboží zakoupené v „kamenné“ prodejně, a to ve lhůtě 14 dnů od jejího uzavření.

Jiná je situace, když někteří prodejci vrácení či výměnu zboží za jiné v určitých lhůtách umožňují, o čemž spotřebitele informují zpravidla na účtence či sdělením u pokladen. Jde o možnost jdoucí nad rámec zákona, proto si mohou stanovit různé podmínky (nepoužité zboží s originálními visačkami aj.) a spotřebitel má při splnění těchto podmínek na poskytovaný nadstandard právo.

·        Prodejce pak nemusí vždy vracet peníze, ale může se zavázat např. pouze k výměně či vrácení ceny formou kreditu na zákaznickou kartu či kupónu na další nákup.

Jak vrátit zboží zakoupené mimo kamennou prodejnu (např. na internetu)

Je vaším právem od smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží. Nesmí se však jednat o situaci, kdy je to zákonem vyloučeno. Odstoupení od smlouvy je možné i předtím, než si zboží převezmete. V žádném případě prodávající nesmí spojit toto právo s jakoukoli sankcí.

Odstoupit od smlouvy lze i tehdy, kdy zboží obdržíte poškozené. Nic na tom nemůže změnit ani případné ustanovení v obchodních podmínkách prodávajícího, které by vám nedovolovalo odstoupit, jestliže poškození nenahlásíte hned nebo do jím určené lhůty po převzetí. Je nepřípustné, aby obchodní podmínky právo od smlouvy odstoupit omezily. K takovému ustanovení se nebude přihlížet, tedy jako by nebylo.

Prodávající je povinen vás informovat o právu na odstoupení od smlouvy a poskytnout vám písemný vzorový formulář, který vám odstoupení usnadní. V opačném případě se může lhůta pro odstoupení prodloužit až na rok a 14 dní.

V jakých případech není možné zboží vrátit

Zákon stanoví výjimky, kdy není možné od smlouvy do 14 dnů odstoupit, ani když se jedná o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory.

·        Nejde to, jestliže bylo zboží upraveno podle vašeho přání nebo přizpůsobeno vaší osobě. Jedná se o případy, kdy objednané zboží je jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce. Naopak, pokud vlastnosti zboží vybíráte z několika možností předem daných prodávajícím (vzorník, výběr z několika rozměrů a podobně), nepůjde o danou výjimku a právo odstoupit vám náleží.

·        Další výjimku představuje zboží, které se rychle kazí (některé druhy potravin, řezané květiny).

·        Odstoupit do 14 dnů nelze ani v případě, kdy dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

·        U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání.

·        Když si koupíte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tzv. hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete z originálního obalu.

·        Odstoupit od smlouvy do 14 dnů nelze, pokud si mimo obchodní prostory koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.

Jak postupovat v případě reklamace vadného či porouchaného zboží

Hned na okraj malá právní, vlastně spíše terminologická vsuvka: Tzv. nový občanský zákoník už nepoužívá termín „záruční doba“, ale upravuje lhůtu k uplatnění práv z odpovědnosti za vady a záruku. Ale my si dovolíme používat i nadále termín záruční lhůta, který jaksi zlidověl.

Spotřební zboží je možné ve lhůtě dvou let od převzetí věci reklamovat. Pokud je zboží zakoupeno v kamenné prodejně, reklamační lhůta začíná běžet ode dne nákupu. Jestliže je zboží zakoupeno na e-shopu, reklamační lhůta začíná běžet až ode dne převzetí zboží. Pokud je zboží zakoupeno na e-shopu má kupující (spotřebitel) možnost do 14 dní ode dne převzetí zboží od smlouvy odstoupit.

·        Na některé zboží se může vztahovat delší záruka než dva roky. Děje se tak v případě, že se k jejímu závaznému prodloužení výrobce zaváže na obalu výrobku nebo v jeho návodu, či v kupní smlouvě. Platný je dokonce i příslib v reklamě.

·        Delší záruku také můžete získat tím, že si jí zaplatíte při koupi zboží, což je možné u všech druhů zboží.

Pokud se vada na zboží projeví v „záruční době“, vzniká kupujícímu právo na jeho reklamaci. Pozor, závada neznamená opotřebení (poškrábaný displej na telefonu). Reklamaci lze uplatnit v jakékoliv provozovně prodávajícího (pokud jste zboží zakoupili v Pardubicích, ale bydlíte v Praze, je možné ho reklamovat na pražské pobočce) nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce, které je uvedeno v záručním listu. O uplatnění reklamace by si měl kupující od prodávajícího nebo servisního technika vždy nechat vystavit písemné potvrzení, které bude obsahovat datum reklamace, její obsah (výčet vad) a požadovaný způsob jejího vyřízení.

Reklamace může být ze zákona vyřízena několika způsoby, které se odvíjejí od charakteru vady. Při tzv. podstatném porušení smlouvy lze žádat opravu, poskytnutí slevy, dodání nového zboží nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

·        V případě nepodstatného porušení má spotřebitel nárok pouze na odstranění vady nebo slevu. 

Způsob, jakým bude reklamace vyřízena, záleží na přání kupujícího. Své rozhodnutí však musí kupující prodejci sdělit již při uplatnění reklamace.

Zdroje: Česká obchodní inspekce – coi.cz, JUDr. Lukáš Zelený – dTest – Idnes.cz, Aleš Pospíšil – E15.cz, Zákon č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník (nový)

Nákupem získáte 150 bodů
Info circle

Pro členy klubu bcare

Více o věrnostním programu